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引言：

施耐德電氣，是世界500強企業(yè)，法國的工業(yè)先鋒之一，在能源與基礎(chǔ)設(shè)施、工業(yè)過程控制、樓宇自動化和數(shù)據(jù)中心與網(wǎng)絡(luò)等市場處于世界領(lǐng)先地位。

施耐德電氣在100多個國家擁有超過140,000名員工，在龐大的公司架構(gòu)和復(fù)雜的產(chǎn)品結(jié)構(gòu)下，施耐德電氣公司面臨著以下業(yè)務(wù)挑戰(zhàn)：數(shù)十萬產(chǎn)品信息統(tǒng)一管理難度大、數(shù)十個系統(tǒng)對接查詢費時費力、故障排查時間長難度大知識調(diào)用不便。為解決業(yè)務(wù)發(fā)展中的實際問題，施耐德電氣引入了沃豐科技的“Udesk全渠道文本機器人客服系統(tǒng)”和“GaussMind智能解決方案”。

沃豐科技助力施耐德電氣在知識問答、故障排除等應(yīng)用場景實現(xiàn)了文本機器人高解決率和高匹配率的全渠道客戶服務(wù)。沃豐科技基于自研的“原心引擎”AIGC大模型，打造“GaussMind”AI場景落地應(yīng)用，針對施耐德電氣的實際業(yè)務(wù)流程，定制化推出“SG工單系統(tǒng)+KCS知識庫+FMEA知識圖譜”的制造業(yè)維修場景智能化解決方案。

幫助施耐德解決了業(yè)務(wù)難點的同時，“Udesk全渠道文本機器人客服系統(tǒng)”和“GaussMind智能解決方案”對產(chǎn)品知識庫、故障圖譜不斷地訓練優(yōu)化，最終實現(xiàn)了客服效率提升、用戶滿意度提升、故障排查效率提升等項目預(yù)期效果。

一、項目概況

數(shù)十萬產(chǎn)品信息統(tǒng)一管理難度大、數(shù)十個系統(tǒng)對接查詢費時費力、故障排查時間長難度大知識調(diào)用不便，這些業(yè)務(wù)難點在龐大的公司架構(gòu)和復(fù)雜的產(chǎn)品結(jié)構(gòu)下日益凸顯。工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)平臺的技術(shù)創(chuàng)新和應(yīng)用支持，正在被大規(guī)模數(shù)字化轉(zhuǎn)型的制造業(yè)所需要，以施耐德為例的世界500強企業(yè)與中國人工智能與營銷服務(wù)解決方案提供商沃豐科技強強聯(lián)手，直擊業(yè)務(wù)痛點，打通業(yè)務(wù)壁壘，實現(xiàn)業(yè)務(wù)整體的大幅優(yōu)化。

1. 項目背景

施耐德電氣，是世界500強企業(yè)，法國的工業(yè)先鋒之一，在能源與基礎(chǔ)設(shè)施、工業(yè)過程控制、樓宇自動化和數(shù)據(jù)中心與網(wǎng)絡(luò)等市場處于世界領(lǐng)先地位。上千的產(chǎn)品線、數(shù)十萬的產(chǎn)品型號、詳細的產(chǎn)品參數(shù)……這些海量的產(chǎn)品信息在歷史版本的基礎(chǔ)上又在持續(xù)不斷地進行著迭代更新。

對于技術(shù)人員、客服人員而言，有效信息零散地分布在不同的各類系統(tǒng)之中，傳統(tǒng)的基于關(guān)鍵詞搜索的方式費時費力，并且存在全量信息無法覆蓋、增量信息難以查詢等問題。而對于產(chǎn)品用戶而言，無論是在產(chǎn)品采購之前、實際使用過程之中，還是解決售后故障問題，甚至是為已經(jīng)更新?lián)Q代被下架的產(chǎn)品尋找替代品，他們都需要在短時間內(nèi)快速地得到準確及時的回復(fù)。

基于以上內(nèi)部問題和外部需要，施耐德正在尋求工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)平臺技術(shù)創(chuàng)新和應(yīng)用支持的高質(zhì)量解決方案。

2. 項目簡介

在項目前期需求對接的過程中，梳理出以知識問答、故障排除為主的兩個業(yè)務(wù)場景進行流程優(yōu)化，項目實施流程主要分為以下幾點：

1、知識問答場景：

A. 標準化FAQ知識庫構(gòu)建

B. 歸一化專有名詞挖掘提煉

C. 多樣化對話流程多輪調(diào)優(yōu)

D. 定制化文本機器人資料庫方案規(guī)劃

2、故障排除場景：

A. SG工單系統(tǒng)+KCS知識庫+FMEA知識圖譜

3. 項目目標

項目主要目標是升級一體化技術(shù)服務(wù)平臺。升級外部客戶需求與內(nèi)部業(yè)務(wù)流程的對接平臺，基于集各知識源于一體的知識圖譜，打造一體化技術(shù)服務(wù)平臺。針對數(shù)十萬產(chǎn)品信息統(tǒng)一管理難度大、數(shù)十個系統(tǒng)對接查詢費時費力、故障排查時間長難度大知識調(diào)用不便等業(yè)務(wù)難點。

通過文本機器人調(diào)用知識圖譜信息的方式，實現(xiàn)一體化技術(shù)服務(wù)平臺智能匹配、智能解決以知識問答、故障排除為主的應(yīng)用場景問題，最終實現(xiàn)降低人工成本、提升故障排查效率、提升客服效率、提升用戶滿意度的切實目標。

二、項目實施概況

1. 項目總體架構(gòu)和主要內(nèi)容

（1）項目總體分為七大板塊：

項目總體分為七大板塊：需求調(diào)研、知識庫梳理、專有名詞挖掘、多輪流程、資料庫整理、故障圖譜整理和售后服務(wù)，如圖1所示。

圖1  項目實施流程

主要內(nèi)容：

通過文本機器人調(diào)用知識圖譜信息

對一體化技術(shù)服務(wù)平臺的升級從以上七個板塊依次展開，主要圍繞如何搭建知識圖譜和如何讓文本機器人調(diào)用知識圖譜兩個核心問題開展項目研究，如圖2所示。

搭建知識圖譜信息：

知識問答場景下共覆蓋了3w+FAQ問題、1w+專有名詞、30w+產(chǎn)品型號、2000w+產(chǎn)品參數(shù)；故障排除場景下共覆蓋了9個產(chǎn)品線、200+故障顯現(xiàn)、1000+故障代碼、100+故障部件、800+解決措施。

調(diào)用知識圖譜信息：

把專業(yè)客戶、技術(shù)支持、經(jīng)銷商、合作伙伴、維修工程師等參與技術(shù)服務(wù)平臺的使用角色，通過官網(wǎng)在線客服、微信小程序、施耐德電氣、施家邦、機電邦、工控邦、盤廠邦等多渠道接入方式，與文本機器人進行首輪對接。

文本機器人在短時間內(nèi)快速地給出準確及時的回復(fù)，而基于知識圖譜信息的優(yōu)勢在于，打通施耐德原有的如CRM、CKM、產(chǎn)品證書管理平臺、PDM、MES等業(yè)務(wù)系統(tǒng)的業(yè)務(wù)壁壘，實現(xiàn)一體化技術(shù)服務(wù)平臺的蛻變升級。

圖2  一體化技術(shù)服務(wù)平臺邏輯

2. 具體應(yīng)用場景和應(yīng)用模式

在項目前期需求對接的過程中，梳理出以知識問答、故障排除為主的兩個業(yè)務(wù)場景進行流程優(yōu)化，項目實施流程主要分為以下幾點：

知識問答場景：

標準化FAQ知識庫構(gòu)建

歷史數(shù)據(jù)整理導(dǎo)入，快速構(gòu)建初始FAQ知識庫。

根據(jù)官網(wǎng)歷史積累數(shù)據(jù)，對3W+條的人工客服聊天記錄進行數(shù)據(jù)標準化、文本結(jié)構(gòu)化處理，將形成的FAQ問題分類導(dǎo)入文本機器人構(gòu)建FAQ知識庫。

歸一化專有名詞挖掘提煉

基于已有產(chǎn)品資料，進一步提升FAQ知識庫準確率。

基于已有產(chǎn)品資料，通過NLP語義理解進行新詞挖掘和正則抽取，提煉專有名詞，進一步提升FAQ知識庫準確率。

多樣化對話流程多輪調(diào)優(yōu)

對接業(yè)務(wù)流程所需接口，以業(yè)務(wù)場景為導(dǎo)向，構(gòu)建多樣化任務(wù)式對話流程。

對接業(yè)務(wù)流程所需接口，對接口位置、調(diào)用方式、權(quán)限設(shè)置等進行中間件開發(fā)。以業(yè)務(wù)場景為導(dǎo)向，例如樣本查詢、產(chǎn)品選型、門店核實等進行對話流程的迭代調(diào)優(yōu)。

定制化文本機器人資料庫方案規(guī)劃

實現(xiàn)30w+產(chǎn)品型號、2000w+產(chǎn)品參數(shù)、系統(tǒng)對接自動更新。

確定以查詢產(chǎn)品參數(shù)為資料庫的應(yīng)用場景，并確認資料庫數(shù)據(jù)更新方式及數(shù)據(jù)庫位置、調(diào)用方式，通過接口調(diào)取數(shù)據(jù)庫創(chuàng)建機器人資料庫。

故障排除場景：

SG工單系統(tǒng)+KCS知識庫+FMEA知識圖譜

快速判定施工現(xiàn)場問題：

當產(chǎn)品在施工現(xiàn)場出現(xiàn)了不明原因的故障，生產(chǎn)工人發(fā)現(xiàn)問題后可通過故障碼、設(shè)備碼等提示，以表單的形式向文本機器人反饋現(xiàn)場問題。文本機器人可以調(diào)用KCS知識庫提供的相關(guān)資料，結(jié)合生產(chǎn)工人提供的表單內(nèi)容，快速判定施工現(xiàn)場問題。

快速給出故障解決方案：

KCS知識庫的建立可以降低企業(yè)對人工經(jīng)驗的依賴，文本機器人可通過SG工單系統(tǒng)向維修工人發(fā)出故障解決方案，包括產(chǎn)品信息、零件匹配、上門服務(wù)等具體維修流程。

實時故障分析：

FMEA知識圖譜可實時進行故障歸因分析，有效提升故障分析效率，并對故障排除形成閉環(huán)管理，由此不斷提升一體化技術(shù)服務(wù)平臺的可靠性和穩(wěn)定性。

三、下一步實施計劃

大模型訓練和數(shù)據(jù)匹配

在項目交付、訓練優(yōu)化、運營服務(wù)不同時間節(jié)點對大模型訓練采取不同策略，以實現(xiàn)數(shù)據(jù)的精準匹配。前期的項目交付節(jié)點，主要梳理施耐德具體應(yīng)用背景保證FAQ知識點和資料庫數(shù)據(jù)可以及時調(diào)取和應(yīng)用。中期的訓練優(yōu)化節(jié)點，主要貼合業(yè)務(wù)場景做優(yōu)化，專業(yè)名詞歸一化、去重、熱詞添加，對問題答案匹配做及時做優(yōu)化，保證知識點的命中率和問題解決率。后期的運營服務(wù)結(jié)點，深入分析業(yè)務(wù)及用戶需求前端頁面展示、答案的調(diào)取速度、客戶咨詢回復(fù)的及時度相應(yīng)提高。

四、項目創(chuàng)新點和實施效果

1. 項目先進性及創(chuàng)新點

施耐德電氣引入了沃豐科技的“Udesk全渠道文本機器人客服系統(tǒng)”和“GaussMind智能解決方案”。沃豐科技助力施耐德電氣在知識問答、故障排除等應(yīng)用場景實現(xiàn)了文本機器人高解決率和高匹配率的全渠道客戶服務(wù)。沃豐科技基于自研的“原心引擎”AIGC大模型，打造“GaussMind”AI場景落地應(yīng)用，針對施耐德電氣的實際業(yè)務(wù)流程，定制化推出“SG工單系統(tǒng)+KCS知識庫+FMEA知識圖譜”的制造業(yè)維修場景智能化解決方案。

Udesk全渠道文本機器人客服系統(tǒng)介紹

01 渠道、流程全覆蓋

智能客服覆蓋售前、售中、售后全流程，Web H5、微信小程序、公眾號、微博、APP、企業(yè)微信等全渠道覆蓋，隨時享受智能服務(wù)。

02 智能化、個性化服務(wù)

啟用企業(yè)接口、AI算法推薦、自定義配置等方式進行多維度客戶接待配置，對不同渠道、不同特征的客戶群體進行千人千面的個性化服務(wù)，并使用先進的人機交互機制，對機器人和人工坐席資源進行智能調(diào)度。

03 對接內(nèi)部業(yè)務(wù)系統(tǒng)

智能客服快速鏈接企業(yè)內(nèi)部已有業(yè)務(wù)系統(tǒng)，能夠根據(jù)用戶真實需求，實現(xiàn)查詢、辦理等業(yè)務(wù)流程的自動化服務(wù)，提高服務(wù)效率，提升用戶體驗。

圖3  Udesk全渠道客服一覽圖

圖4  GaussMind智能解決一覽圖

GaussMind智能解決方案產(chǎn)品介紹：

GaussMind是AI場景落地專家，主攻語音語義融合技術(shù)，自研領(lǐng)先的AI基礎(chǔ)設(shè)施“原心引擎”（NLP-PaaS、ASR），打造了“AI產(chǎn)品應(yīng)用”文本機器人、留資機器人、語音機器人（外呼機器人、呼入機器人）、虛擬數(shù)字人、智能質(zhì)檢、智能會話分析、企業(yè)微信會話分析、智能坐席助手、智能拓客，“AI知識中臺”企業(yè)搜索、KCS知識庫、知識圖譜，以及“AI模塊化開發(fā)平臺”用戶/產(chǎn)品畫像、智能推薦、智能營銷，通過“產(chǎn)品應(yīng)用+知識中臺+模塊化開發(fā)平臺”的閉環(huán)AI技術(shù)，全面助力企業(yè)打造營銷、管理、服務(wù)等場景的AI原生體驗。

下面將簡要介紹“GaussMind智能解決方案”在項目中呈現(xiàn)的主要產(chǎn)品功能。

原心引擎（ASR、NLP-PaaS）：基于自研語音語義融合方案，打通業(yè)務(wù)領(lǐng)域數(shù)據(jù)，實現(xiàn)業(yè)務(wù)定制化的效果體驗，自然場景識別率超過95%，個性化詞匯識別超過97%，同時為語義模塊提供豐富的識別結(jié)果輸出,使語義識別率提升5個點以上；NLP開放平臺打通業(yè)務(wù)場景數(shù)據(jù)，實現(xiàn)系統(tǒng)自學習，達到越用越智能、越用越準確的目的。

知識圖譜：基于深度學習的NLP算法，幫助客戶完成上傳、標注數(shù)據(jù)，自定義構(gòu)建模型訓練，構(gòu)建可視化圖譜；連接企業(yè)異構(gòu)數(shù)據(jù)源，全方位洞察數(shù)據(jù)的業(yè)務(wù)價值，輔佐企業(yè)智能決策。

KCS知識庫：以科學的方法論管理知識的全生命周期，支持多種類型的知識，包括FAQ、文檔、視頻、知識圖譜等，提供了精準搜索的能力，用戶可快速獲取需要的知識。支持多知識庫的統(tǒng)一維護，通過即時反饋機制保證知識庫的動態(tài)更新，為企業(yè)創(chuàng)造更大價值。

企業(yè)搜索：幫助企業(yè)客戶進行對內(nèi)、對外多種數(shù)據(jù)源聯(lián)合打通，支持數(shù)據(jù)庫、文檔、網(wǎng)頁多種數(shù)據(jù)類型，區(qū)分全權(quán)限的場景化精準搜索，幫助企業(yè)客戶實現(xiàn)隨時隨地的安全搜索任何內(nèi)容。

文本機器人：基于自研“原心引擎”深度學習的NLP算法，具有強大語義理解的能力，基于大數(shù)據(jù)驅(qū)動的強化學習模型，使用包括語義識別、知識圖譜、閱讀理解等技術(shù)，能夠精準識別用戶表述的真實需求，智能回復(fù)，解決用戶問題。

2. 實施效果

項目在為期3年的建設(shè)過程中，在不同階段呈現(xiàn)出不同的特點。在項目冷啟動階段文本機器人僅能實現(xiàn)基礎(chǔ)搭建。經(jīng)過施耐德與沃豐科技長期的模型訓練和數(shù)據(jù)匹配，文本機器人從上線時43.3%匹配率提升至90%以上，用戶通過機器人就能快速獲取產(chǎn)品信息，滿意度也在不斷提升。同時問題的解決率也從54.5%提升到80%以上，剩余不到20%的問題由人工來解決，極大減輕了人工接待的壓力。幫助施耐德解決了業(yè)務(wù)難點的同時，“Udesk全渠道文本機器人客服系統(tǒng)”和“GaussMind智能解決方案”對產(chǎn)品知識庫、故障圖譜不斷地訓練優(yōu)化，最終實現(xiàn)了客服效率提升、用戶滿意度提升、故障排查效率提升等項目預(yù)期效果。